Qualche tempo fa abbiamo avuto il grande piacere di intervistare Emanuele Quintarelli, Social Business Strategist e partner in Open Knowledge nonché autore di The Social Enterprise.
Per prima cosa abbiamo chiesto che cosa è l'enterprise 2.0: Emanuele ha risposto che, contrariamente a quanto molti manager pensano, non si tratta tanto dell'introduzione di social software o social media dentro l'azienda, anche se questi strumenti sono degli abilitatori in questo senso, ma è un rinnovamento profondo dei meccanismi di management interni delle aziende, con l'obiettivo di far fronte a un insieme di sfide che stanno emergendo sul mercato. [video]
Naturalmente abbiamo chiesto anche quali siano gli ostacoli quando si parla di questo tipo di approccio. Secondo Emanuele sono tantissimi, perché si vanno a toccare pratiche, abitudini e situazioni di comfort con cui sia manager che dipendenti hanno convissuto per decenni. Si tratta di resistenze legate alla scarsa conoscenza delle potenzalità di questi strumenti, resistenze tecnologiche, ma anche concettuali: in fondo stiamo dicendo che il potere passa alle persone. [video]
Tutte queste resistenze possono essere affrontate, e non sono quelle che minano il successo dei progetti. Il vero fattore di pericolo è costituito dal management che non riesce a stare al passo con i tempi e capire in che direzione aziende e mercato stanno andando.
Dato che Emanuele aveva scritto, diverso tempo fa, un articolo intitolato “Il Social CRM non esiste“, abbiamo chiesto qual è la sua visione di come dovrebbe essere il social CRM. A suo avviso il Social CRM esiste, al di là della provocazione lanciata dal suo articolo, ed esistono necessità che stanno emergendo grazie alla spinta dei social media e al nuovo ruolo che i consumatori hanno rispetto all'azienda, che deve prendere atto delle conversazioni che si stanno sviluppando, e possibilmente trarne beneficio. [video]
Il Social CRM quindi non è mettere su una pagina su Facebook, o lanciare una community, o fare del social media marketing e monitoring: si tratta invece di un nuovo approccio di coinvolgimento del cliente, che è trasparente, bidirezionale, e soprattutto onesto.
Per quel che concerne la necessità di attuare dinamiche social già all'interno dell'azienda per riuscire a farlo in maniera efficace verso l'esterno, con i propri clienti, abbiamo chiesto ad Emanuele se si tratta di un passaggio che può portare alla degerarchizzazione delle aziende. Secondo lui l'enterprise 2.0 non propone un sovvertimento delle gerarchie. Le intranet 2.0 stanno trasformandosi da strumento top down della comunicazione del management verso i dipendenti, in qualche cosa che tutti possono usare per lavorare e soprattutto collaborare. [video]
Senza dubbio si tratta di un percorso accidentato, per il successo del quale sarà più necessaria un'evoluzione culturale piuttosto che tecnologica: le tecnologie infatti sono disponibili. La verità è che il rischio più grande non sono le informazioni che potrebbero trapelare, la difficoltà più grande è che dentro queste piattaforme non entri nessuno. Questi approcci rischiano di fallire non perché c'è un'eccessiva partecipazione, ma perché non c'è proprio partecipazione.
Infine abbiamo chiesto ad Emanuele quale sia la paura più grande del top management quando si tratta di adottare questi strumenti e approcci: secondo lui si tratta di una paura duplice. Da una parte una grande mancanza di consapevolezza sui benefici, e infatti molti manager affermano di avere altre priorità; dall'altra la paura della perdita del controllo, e del non sapere gestire quel che potrebbe succedere in azienda. [video]
Naturalmente vi invito a visionare l'intervista integrale, ben più ricca di questa mia breve sintesi.
Buona visione!
Maria Petrescu | @sednonsatiata
Intervistato.com | Emanuele Quintarelli
Some time ago we had the great pleasure of interviewing Emanuele Quintarelli, Social Business Strategist and partner in Open Knowledge, apart from being the author of The Social Enterprise.
First of all we asked what enterprise 2.0 is: Emanuele said that, unlike many managers think, it's not about the introduction of social software or social media inside a company, even though these tools are abilitators in this sense, but it's about a profound change in the mechanisms of internal management of companies, with the goal of tackling the challenges that are emerging on the market. [video]
Of course, we asked what the obstacles are when we talk about this kind of approach. He thinks they are many, because it means to change practices, habits and comfort situations with which managers and employees have lived for decades. We're talking about doubts that are related to the scarse knowledge of the tools, the technology, the concept: we're saying that power goes to people. [video]
All these doubts can be faced, and they won't be the ones mining the success of projects. What really is the danger is the management that can't keep up with the trends and understand in which direction brands and market are going.
Another aspect we talked about was the internal communication. Almost all big organizations work by divisions, which create huge barriers to the circulation of information, and that, because of their structure, don't allow the company to offer to its clients an experience that is unique, integrated and coherent. This is the reason why one of the most important concepts in Social CRM is to create a single interface, a single reference that oriets all the customer-phasing activities of the company. [video]
Emanuele has written an article called "Social CRM doesn't exist", so we asked what is his vision of what Social CRM should be. He think Social CRM does indeed exist, beyond the provocation launched by his article, and there are needs that are emerging now under the pressure of social media and the new role that customers have related to the company, that must aknowledge the conversations that are developing, and take advantage from them. [video]
Social CRM isn't publishing a Facebook fanpage, or launching a community, or doing social media marketing and monitoring: it's a new approach of involving the client, which is transparent, bidirectional, and most of all, honest.
As for the need to introduce social dynamics inside the company to be able to do it effectively towards clients, we asked Emanuele if this is a step that might cause dehierarchization in companies. He thinks that enterprise 2.0 doesn't imply a change in hierarchy structure. 2.0 intranets are developing from a top dow tool of management communication towards employees, to something that everyone can use to work and collaborate. [video]
It is a rough path, without a doubt, and its success will need a cultural evolution, rather than a technological one: the technology is already available. The truth is that the biggest risk aren't information leaks, the biggest risk is that nobody will actually use these platforms. These approaches risk to fail because of a lack of participation, rather than an eccess of it.
Finally we asked Emanuele what is the biggest fear of top management when we talk about adopting these tools and approaches: he thinks the fear is a two faceted one. On the one side there's a great lack of awareness of the benefits, which is why many managers state that they have other priorities; on the other side the fear of losing control, of not knowing how to manage what could happen inside the company. [video]
I invite everyone to view the interview, extremely rich in insights and information!
Enjoy!
Maria Petrescu | @sednonsatiata
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