C'era una volta un gruppo di persone conosciute (in seguito) come i Goti. I Goti venivano cacciati da tutte le parti dagli Unni, e finalmente il leader dei Goti, un tizio chiamato Fritigerno ha deciso di fare quello che qualsiasi persona ragionevole farebbe. Ha chiesto aiuto all'Impero Romano.
Tuttavia presto comparvero dei problemi. Una grande carestia colpì l'impero romano, ma rifiutarono di aiutare la gente di Fritigern. Ci furono anche ostacoli sulla strada di Fritigern nel tentativo di arrivare alla terra che gli era stata promessa. I Goti, disperati e affamati, andarono in guerra contro l'Impero Romano e vinsero. Nella battaglia di Adrianopoli Valente fu ucciso, e l'intero mondo rimase sotto choc. I Romani furono d'accordo per siglare la pace con i Goti. In effetti, i Romani pensarono che i Goti potessero diventare membri produttivi delle forze dell'Impero.
Per circa 10 anni, ci fu una relativa pace tra i Romani e i Goti, ma poi i Romani cominciarono a fare altri errori. Invece di trattare Alarico, il nuovo leader dei Visigoti, come un membro prezioso della società, hanno continuato a tradirlo, sia mettendo in prima linea i suoi uomini, o lasciandolo coprire le spese delle campagne militari. Come ci si potrebbe aspettare, Alarico si stancò presto del trattamento e saccheggiò Roma, un passo che ha contribuito pesantemente alla caduta dell'intero Impero Romano.
Lo sbaglio fondamentale che l'Impero Romano ha compiuto più e più volte è stato fallire nell'apprezzare i membri dell'impero. Paesi e cittadini sudditi venivano costantemente attaccati, traditi, invasi, o maltrattati in altro modo. E se non venivano maltrattati, venivano semplicemente ignorati, come i Goti durante la carestia.
Che cosa vi dice tutto questo? Se hai un'azienda sei a rischio di comportarti come l'Impero Romano, solo che invece di sudditi hai dei clienti. Quando i tuoi clienti si lamentano, li ascolti? Cerchi di aiutarli? O ti tappi le orecchie e cerchi di ignorarli? Quando fai una promessa ai tuoi clienti la mantieni o te la lasci sfuggire di mente? Tratti i tuoi clienti in modo tale da far capire loro che li apprezzi oppure li tratti come se li dessi per scontati?
Come illustrato chiaramente dalla storia dell'Impero Romano, fare questi errori di customer service può avere gravi conseguenze a lungo termine. Le ramificazioni potrebbero essere persino più ampie di quanto potreste immaginare all'inizio. Specialmente ora nell'era dei social media, voci su un'esperienza davvero negativa viaggiano molto rapidamente. Così come le voci sulle esperienze davvero fantastiche con un'azienda. Invece di un solo Alarico che vi può "saccheggiare", ce ne sono molti. Perché rischiare?
Assicuratevi di curarvi dei vostri clienti. Parlateci PRIMA che un problema scoppi. Siate proattivi. Siate premurosi. Fate sapere loro quanto li apprezzate, sia a parole che con le azioni (e preferibilmente in entrambi i modi). Non volete che la vostra azienda venga saccheggiata. Imparate dai Romani. Loro sanno di cosa parlo.e
Marjorie Clayman | @margieclayman
Goths, Romans and customer service
Once upon a time, there was a group of people known (eventually) as the Goths. The Goths were chased all over the place by the Huns, and finally the leader of the Goths, a fellow named Fritigern decided to do what any reasonable person would do. He asked the Roman Empire for help. Specifically, Fritigern wanted to be able to settle the land around what we now know as the Danube River. The Goths would be considered subjects of the Roman Empire under this agreement. The Roman emperor at the time, Valens, was amenable to the idea.
Problems soon surfaced, however. A great famine hit the Roman Empire, but they refused to help Fritigern’s people. There were also obstacles in the way of Fritigern getting the actual land he had been promised. The Goths, desperate and starving, went to war with the Roman Empire and actually won. At the Battle of Adrianople, Valens was killed, and the whole world was shocked. The Romans agreed to make peace with the Goths. In fact, the Romans thought the Goths could become pretty productive members of the Empire’s forces.
For about 10 years, there was relative peace between the Romans and the Goths, but then the Romans started making more mistakes. Instead of treating Alaric, the new leader of the Visigoths, like a valued member of society, they kept cheating him, either by making his men attack first in battle or by leaving him to cover campaign expenses. As one might expect, Alaric got tired of that pretty quickly, and eventually, he sacked Rome, a step that contributed heavily to the fall of the entire Roman Empire.
The fundamental mistake the Roman Empire made again and again was failing to appreciate the valuable members of their empire. Subject countries and citizens were constantly attacked, cheated, overrun, or otherwise maltreated. If they weren’t maltreated, they were simply ignored, often times, as the Goths were during the famine.
What does this mean to you? If you run a business, you are in danger of acting like the Roman Empire, except instead of subjects you have customers. When your customers complain, do you listen? Do you try to help them? Or do you simply plug your ears and ignore them? When you make promises to your customers do you keep them or let them sort of roll out of your mind? Do you treat your customers in such a way that they know you value them or do you mostly take them for granted?
As the story of the Roman Empire clearly illustrates, making these customer service mistakes can have long-time repercussions. Indeed, the ramifications may even be larger than you might guess at the beginning. Especially now in the days of social media, word about a really negative experience can travel quickly. So can news about a really great experience with a company. Instead of just one Alaric who can “sack” you there are many. Why risk it?
Make sure you take care of your customers. Talk to them BEFORE a problem hits. Be proactive. Be caring. Tell them how much you value them, either through words or actions (preferably both). You don’t want your company to get sacked. Take it from the Romans. They know what I’m talking about.
Marjorie Clayman | @margieclayman
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